Réflexion conceptuelle : l’utilisateur à l’origine de l’innovation

La réflexion conceptuelle (design thinking) a la cote dans la plupart des industries. Enseignée dans les universités les plus prestigieuses et adoptée par de grandes entreprises comme Apple, Google et bien d’autres, cette méthode de résolution de problèmes et de création révolutionne la façon dont est menée l’innovation. Plutôt que de partir de la solution, ce qui est un réflexe pour beaucoup de gens, la réflexion conceptuelle demande d’être à l’écoute et de faire preuve d’empathie à l’égard de l’utilisateur final.

Réflexion conceptuelle et processus créatif

Cette méthode de travail empruntée aux designers repose sur quelques grandes phases incontournables. Tout d’abord, bien définir le problème de l’utilisateur et comprendre pourquoi il existe. Procéder par sondages, mises en situation ou séances d’observation permet alors de déconstruire les hypothèses initiales et de mettre en lumière des problèmes jusque-là mal définis ou inconnus. L’information obtenue à cette étape permet alors d’orienter la réflexion de façon pragmatique et efficace.

Vient ensuite l’idéation, moment pendant lequel l’équipe propose des solutions créatives. Il faut alors imaginer que tout est possible et prendre en compte toutes les propositions. Les solutions les plus prometteuses sont ensuite analysées plus en détail avant qu’une ou plusieurs soient retenues. Des prototypes numériques, physiques ou schématiques sont alors préparés afin de tester rapidement ces solutions et de voir dans quelle mesure elles permettent réellement de résoudre le problème identifié au départ.

Exemples d’application

Procéder de la sorte, en interrogeant l’utilisateur final dès le départ et en créant pour lui une solution, peut s’avérer extrêmement efficient pour toute entreprise, notamment dans le domaine du génie.

La réflexion conceptuelle peut par exemple être appliquée pour aider au développement de solutions techniques. Prenons la conception d’une place publique destinée à accueillir et à divertir les résidents d’un quartier donné. Comme le projet génère des coûts pour les contribuables, il est important pour l’acceptabilité dudit projet que les sommes engagées répondent réellement aux besoins des résidents. En nous appuyant sur des données quantitatives, nous pouvons établir le profil type de la population et bien définir ses besoins. Ultimement, nous pouvons tester les solutions développées pour vérifier si elles répondent réellement aux besoins des résidents et, par le fait même, susciter chez eux un sentiment d’appropriation à l’égard du projet.

D’autre part, la conception d’un projet d’une telle envergure nécessite la participation d’intervenants de différents domaines : construction, aménagement, urbanisme, paysagisme et autres. La réflexion conceptuelle est pour eux une occasion de travailler ensemble et d’unir leurs forces afin de proposer des solutions permettant de satisfaire la population ciblée.

Une culture à adopter

Cette façon de procéder va à l’encontre des méthodes de raisonnement traditionnelles. Premièrement, les échecs font partie de la réflexion conceptuelle. En effet, plusieurs prototypes seront testés, certains seront améliorés et d’autres complètement abandonnés. Jusqu’à la fin de la phase de test, on ne peut avoir aucune certitude quant au succès des idées proposées. L’entreprise et l’équipe doivent donc être prêtes à vivre avec l’échec, ce qui dans notre culture est encore difficilement acceptable.

Deuxièmement, les idées proposées doivent être créatives. Cette méthode nécessite donc de sortir des sentiers battus et encourage tous les intervenants à mener une réflexion commune, quels que soient leur domaine de compétence et leur niveau hiérarchique. Chacun d’entre eux proposera une solution fondée sur sa propre expérience et propre à son domaine d’expertise. Il est donc important de créer un espace propice aux échanges et à la créativité, d’encourager le dialogue entre les équipes afin qu’elles puissent remettre en question et peaufiner les idées proposées pour éventuellement, aboutir à des concepts innovants dépassant le cadre des solutions évidentes.

Insuffler une culture d’innovation chez CIMA+

Au cours des derniers mois, des ateliers de réflexion conceptuelle ont été offerts à certaines équipes de direction de CIMA+, notamment pour réfléchir aux façons d’attirer de nouveaux talents dans un contexte de pénurie de la main-d’œuvre. Cette méthode a également servi à imaginer des solutions innovantes à des problématiques opérationnelles vécues par les gestionnaires (planification du travail, optimisation du processus de préparation des offres de services, etc.).

En bousculant des modes de fonctionnement solidement ancrés, CIMA+ a bien compris que la réflexion conceptuelle contribuera à rendre l’entreprise plus agile et à mettre en place une culture favorisant la cocréation et l’innovation au profit des clients et de leurs utilisateurs.

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